A 3ª Turma do STJ decidiu que plataformas como o Reclame Aqui não respondem automaticamente por reclamações e avaliações negativas publicadas por consumidores. No caso analisado, prevaleceu o entendimento de que críticas relacionadas a produtos e serviços estão protegidas pela liberdade de expressão e de informação, desde que respeitados os limites legais. Exigir a verificação prévia da veracidade de cada relato, segundo o Tribunal, poderia representar censura prévia e comprometer a própria função desses canais.
Isso não significa, porém, ausência de responsabilidade. O STJ destacou que, em casos de conteúdo supostamente difamatório relacionado à atividade empresarial, aplica-se o regime do art. 19 do Marco Civil da Internet, à luz do Tema 987 do STF. A plataforma pode responder, por exemplo, quando houver falha própria de moderação, associação incorreta de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais ou manutenção de conteúdo ilícito nas hipóteses previstas pelo ordenamento.
Para empresas expostas a avaliações negativas, a decisão reforça a importância de diferenciar crítica legítima, conteúdo potencialmente ilícito e eventual falha da própria plataforma. Antes de discutir responsabilização, é necessário examinar o teor da publicação, os mecanismos de resposta e moderação disponíveis e as medidas extrajudiciais ou judiciais cabíveis em cada situação.
